Médiation de la consommation

Comment saisir un médiateur si un litige ne se règle pas avec nous.

Dernière mise à jour : 26 mai 2026

Conformément à l'article L 612-1 du Code de la consommation, tout consommateur résidant en France a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige avec Aurentia.

1. Médiateur désigné

Aurentia adhère au :

Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP)
Adresse : 39 avenue Franklin Roosevelt, 75008 Paris, France
Site web : www.médiateur-conso.fr
Email : consommation@cmap.fr

2. Quand saisir le médiateur ?

Vous pouvez saisir le médiateur si vous remplissez les trois conditions cumulatives :

  • Vous avez tenté, préalablement, de résoudre le litige directement avec Aurentia par une réclamation écrite (email ou courrier).
  • Votre demande n'a pas été examinée dans un délai de deux mois, ou la solution proposée ne vous convient pas.
  • Votre saisine intervient dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite auprès d'Aurentia.

3. Procédure

  1. Envoyez votre réclamation écrite à support@aurentia.fr en décrivant précisément le litige et la solution attendue.
  2. Aurentia accuse réception et vous répond sous deux mois maximum.
  3. En cas de désaccord ou d'absence de réponse, saisissez le CMAP directement via leur site www.médiateur-conso.fr ou par email consommation@cmap.fr.
  4. La médiation est gratuite pour le consommateur.
  5. Le médiateur formule une proposition de solution dans un délai de 90 jours à compter de la réception du dossier complet.
  6. La décision du médiateur ne lie ni le consommateur ni Aurentia : chaque partie reste libre de saisir un juge si elle n'adhère pas à la solution proposée.

4. Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL)

Pour les litiges de consommation transfrontaliers au sein de l'Union européenne, vous pouvez également utiliser la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) mise à disposition par la Commission européenne : https://ec.europa.eu/consumers/odr/ .

5. Liens utiles